笑顔が待つリゾートへ
一人ひとりのチカラと笑顔で、富良野だからできるおもてなしを。
新富良野プリンスホテルの総客室数は407室。ピーク時には1日に約900人が宿泊し、海外からのお客様も増えている
ラベンダーやスキー場、ドラマのロケ地と、多彩な観光資源がある富良野。人口約2万3000人のこの街には、一年を通して国内外から年間180万人以上の観光客が訪れる。
今回取材で訪れたのは、古くからこの地で観光振興の中心的役割を果たしてきた新富良野プリンスホテル。
場所はJR富良野駅から車で10分ほど。背後には富良野西岳、目の前には富良野盆地が広がり、その向こうには十勝岳が一望できる。豊かな森に囲まれ、空気がおいしい。
25年の東京勤務を経て、3年前に着任した総支配人の西藤さん。「ホテル、ゴルフ、スキー場など多彩な施設があるので、自分の能力や経験を生かせる仕事が必ずある会社だと知ってほしいですね」
「このワインのディスプレイ、いいでしょ。使わなくなった熟成樽を譲りうけて、うちの従業員が手作りしたんですよ。別に本来の業務じゃないんですけど、器用なものですよね」
総支配人の西藤 誠さんがレストランの入口で立ち止まり、ディスプレイを説明しながら笑顔でスタッフの話を始めた。スマートな都会のホテルマンといった印象だけれど、話をするととても気さくな方。
「例えば機械いじりが得意であればビルメンテナンス、スキーが上手ならスキー場のパトロール、ガーデンの仕事に、レストランでの接客まで。ここにはいろんな仕事があるので、年齢も年配の方から孫の世代まで幅広い年代の人が働いているんですよ」
働く人同士の距離が近い、アットホームな雰囲気が伝わってくる。
風に揺れながら450品種以上、約2万株の花々が咲き誇る「風のガーデン」
新富良野プリンスホテルは、ホテル以外にスキー場やゴルフコース、ロープウェー、温泉、脚本家・倉本聰氏の作品世界を体感できる「風のガーデン」やショッピングエリア「ニングルテラス」など、周辺にたくさんの所有施設がある。
そのため正社員以外にも、契約社員やアルバイトなど、さまざまな立場のスタッフが働く。多い時期にはその数は400人にも上るという。
ホテルに隣接した森に点在する、ショッピングエリア「ニングルテラス」には、ろうそくやガラス、万華鏡など、自然をテーマにした富良野らしい作品が並ぶ
運営責任者として、西藤さんが富良野に着任したのは3年前。「実はまだ新米なんです」と笑う。
出身は道東の小清水町。もともと北海道で仕事したいと考えていたが、27年前のプリンスホテル入社以来、そのほとんどを東京本社の人事部で過ごした。いわゆるホテルの“現場”に勤務するのは、ここが初めてなのだそう。
「着任当初は、なんで田舎のホテルにこんなに人が来るんだろうって思っていました」
富良野は街からすぐの場所でスキーや登山ができる恵まれた土地。「千葉県から来た妻や娘もすぐにここを好きになりました。今は家族で休日を楽しんでいます」
以前の職務柄、宿泊客数や売上といった数字は分かっていた。でも、これほどまでに人が来る理由は何なのか。日が経つにつれ、気付いた。「富良野という地域の魅力が大きいからなんですよね。ドラマのロケ地としての影響も今なおある。人を引きつけるポテンシャルが高いんです」
新富良野プリンスホテルは1988年の開業以来、リゾートとして十分な環境を整えてきた。毎年多くのリピーターが訪れる成熟したホテルで、西藤さんが力を入れていることは何だろう？
「みんなで知恵を出し、さらに好かれるホテルになること。お客様を心からの笑顔でお迎えし、『お帰りなさい』と言えることが大切です」という。
「フロントはお客様を迎える最前線。毎日笑顔で対応できるのも、裏には多くの人の支えがあるからだ
「プライベートな時間をゆったり過ごしたいとお越しになる方々のために、安らぎの場をつくることが私たちの役目。どうすればもっと満足していただけるのかを、従業員と常にいっしょに考えています」
型にはまった接客マニュアルは無い。“富良野らしいサービス”を一人ひとりが考え実践していくことで、スタッフもホテルも成長できると考えている。
到着から出発までをサポートするのがベルの役割。「お客様とお話しする機会が多いのが魅力です」
高卒で入社し、接客の第一線で活躍するお二人に話をうかがう。まずはベル担当の相川 歩さん。どこか人を安心させるような優しい雰囲気だ。
「人と話をするのが好きですし、ホテルスタッフのかっこよさに憧れもあって」。研修後すぐにベルに配属され、8年になる。「外からはいい所しか見えていなかったので、最初は辛かったです。事務仕事もたくさんあるし、覚えなければならないことも多くて毎日必死でした」
今シーズンから一新されたという制服がよく似合う、ベル担当の相川さん。入社して8年が経ち、今は後輩たちに頼られる存在に
ベルの主な仕事は、到着したお客様をお迎えして客室へ案内すること。ロビーに常駐し、ほかにもレンタカーの手配や荷物の発送受付、観光案内など、お客様のさまざまな要望や困り事に即座に対応する。
配属後、1カ月くらい経ったころ、お客様に怒られて悔し泣きしたことがあった。相川さん個人のミスではないのだが、経験の無さゆえに対処できず先輩にお願いした不甲斐なさ、楽しいひとときを提供するはずの場が、一つ間違えばそれを台無しにしてしまうこと。接客の大変さを痛感した。
ベルの仕事は笑顔が大事。「一緒に働くなら、やる気・元気・笑顔のある人がいいですね」
こうした経験を一つずつ糧にしていった。お客様の名前と顔を覚えて積極的に声を掛けたり、「どこを回ったらいい？」という観光の相談にすぐ応えられるようにと、休日には自ら観光施設を見て回る。外国人のお客様も多いため、少しずつではあるが英語も勉強している。
「おすすめした場所に満足していただいたり、自分からお声掛けして『覚えていてくれたの？』と喜んでいただけるとすごくうれしいです」
自分の下には入社し2年目の後輩たちがいる。何かトラブルが起こった時の対応力も高めていきたいし、目標にされる存在になりたい、とも。「大変な時もお客様の笑顔があるから頑張れる」と相川さん。この仕事が本当に好きなことが伝わってくる。
飲食サービスを担当して2年目の田畑さん。最初はベルやフロントで働きたいと思っていたが、研修を経て「飲食が一番自分にしっくりくる場所」と感じたそう
入社2年目の田畑芹菜さんは、飲食サービス担当。レストランで席の案内や会計、電話応対といったキャッシャー業務を行っている。
田畑さんにとって、ここはどんな職場だろう？「このホテルには年齢も職歴も違うたくさんの従業員がいるので、いろいろな人の経験談や接客から多くを学べます。こういうことも仕事に生かせるんだ！って気づけるから、成長できるチャンスはいっぱいあると思います」
自分の知らない土地で働きたいと、実家を離れ会社の寮で暮らす。学生時代は休日も部活やいくつものボランティアに行き、活発に動き回っていたそう。年齢以上に落ち着いたハキハキとした受け答えは、学生時代からいろいろな人と関わり、自ら行動してきた証かもしれない。
特に気をつけているのは、笑顔と言葉遣い。「自分で外食する時も、この人は挨拶に気持ちがこもってないなとか、つい仕事目線で見ちゃいます」
話を聞いていて、人と関わる仕事で欠かせないのは、相手を思いやる気持ちなんだ、と改めて思う。
例えばレストランにお財布を忘れた方に、翌日受け取られたかどうか声をかける、という心遣い。「ホテル側でお客様のことを覚えていると、その方にとって気の休まる場所になるのかな、と思います。自分が利用する側ならそう思うので」
後輩への眼差しにも愛情を感じる。
「失敗することも大事な経験だとプラスに捉えてほしい。次にどうすべきかを学んだ方が、この先必ず役に立ちますから」一歩職場を出たら、先輩後輩とか堅苦しいことは抜き。ご飯に誘ったりしてフランクに付き合う。
「特別なケアが必要なお客様の情報もスタッフ同士で共有し、きめ細かく対応します」と、田畑さん
夜遅くまで働き、次の日、朝食準備で早朝出勤という日もあるため、決して楽な仕事ではない。でも、仕事が多い時も誰かに押し付けるのではなく、少しでも早く帰れるようにみんなで手伝うという良い雰囲気があるし、他部署の人は「いつも遅くまでお疲れさま」と声をかけてくれる。「だから“みんなで働いている”と思えるんです」
お客様には満足を。職場の仲間とは信頼関係を。二人の話から、与え、与えられて、一つひとつ大切に関係を築いてきた仕事ぶりが見える。
それぞれの持ち場で心を込めて接客する田畑さん（左）と相川さん（右）。良い仕事ができるよう、西藤総支配人（中央）も業務効率化、スキルアップ支援体制の充実など職場環境づくりに力を注ぐ
自分の得意を生かして働ける場が、たくさんある会社。経験を積んでいけば契約社員から正社員へのチャンスも開けるし、研修や講習でスキルアップできる体制もある。従業員の生活環境をさらに整えようと、現在は150室全室個室の社員寮も建設中で、2017年夏には完成予定だ。
必要なのは、お客様を笑顔にしたいという気持ち。
富良野のファンを増やす力になりたいと思ったら、一度ホテル、スキー場に遊びに行ってみてほしい。
（所属部署・役職等は2016年10月取材時のものです）